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培训（xùn）管理（lǐ）
对于ISO 20000服务质（zhì）量管（guǎn）理体系而言，员工的个人工作能力（lì）需要有合适的培（péi）训所支（zhī）持。因（yīn）此培（péi）训的目的就是使每一位参与（yǔ）服（fú）务管理的员工始终具（jù）备与提供质优服务相匹配的（de）工作能力（lì）。传统意（yì）义上（shàng）的（de）IT组织培训常被定义为技术（shù）培训，而对（duì）于一位能（néng）够始终为客户提供适当的IT服务的员（yuán）工来说（shuō），须具备基本的教育水平、接受过规范（fàn）的实践训（xùn）练、掌握本岗（gǎng）位相关技术并积累（lèi）相当的实践（jiàn）经验。这四（sì）项条件（jiàn）对于构造完善（shàn）的IT服务是缺一（yī）不可的，组（zǔ）织应当考虑在教育、训练（liàn）、技（jì）术和经验四个方面持（chí）续提升员工工作能（néng）力的培（péi）训项目。
一个完整（zhěng）的培训管理流程（chéng），至少应该包括以下几个阶段。
1. 现状分析
在一（yī）切培（péi）训（xùn）活动（dòng）开展之前，组（zǔ）织应该先对自身现状进行一番（fān）前（qián）瞻性的分析。通过对（duì）业务发展方向、技术（shù）发展（zhǎn）方向（xiàng）两（liǎng）个方面的分析，提炼（liàn）出培训要点。同时，还应该对组（zǔ）织现有人（rén）员知（zhī）识体（tǐ）系、培训经历进行分析，结合职位要（yào）求和职业晋升路径，得到完整的人（rén）力和组织现状。
2. 培训需求调查
培训不光是（shì）组织的事情（qíng），就（jiù）员工（gōng）个人而言，其自身也有学习和进步的需求（qiú）。组织对于（yú）这类（lèi）员工自发的（de）培训需求，也需要（yào）给予一定（dìng）的（de）重视。可（kě）以设计培训需求调查表，对全体员工进行培训需求调查，为培训管理者提供重（chóng）要的（de）参考。
3. 制定（dìng）培（péi）训（xùn）方案
通过分析和调查后，组织（zhī）应该（gāi）结合需求，趋势和现状，制订出较合理的培训体系方案。方案经过高层领导审批通过后，再制定出详细（xì）的年度（dù）培训计划表，为（wéi）全年的培（péi）训工作（zuò）提供一个指导性（xìng）的参考。
4. 实施培训方案（àn）
培（péi）训方（fāng）案（àn）制定完（wán）毕后，具体实施（shī）过程中会涉及到诸如落实（shí）讲师、确认培训参加（jiā）人（rén）员、准备培训教（jiāo）材、安排培训场地、确（què）认培训资（zī）源（yuán）到位、统计出勤、组织考（kǎo）试等一系列工作，组织可以根据（jù）自身的实际（jì）情况（kuàng）予以安排。对于一些常规的课程，可以采取制作标准的电子课件的（de）形（xíng）式，对于减少（shǎo）培训成本、固定培训课程有较大好处。此外，组织（zhī）可以培养一些内部培（péi）训讲（jiǎng）师，提高内部培训（xùn）效果。
5. 保留（liú）培训记录
所有培训的情况须留下可（kě）考核的记录。组织可以考虑以建（jiàn）立员工（gōng）培训档案等方式保留培训记录，并也可以以此（cǐ）作为（wéi）员工考核的一个参考依据。
6. 满（mǎn）意度调查
之后，对于组织（zhī）进行的一（yī）切（qiē）培训活动，应该以满意（yì）度调查的形式（shì）获得员工的反馈，并以此（cǐ）作为（wéi）衡量培训管理（lǐ）成（chéng）效的（de）一项（xiàng）参考指（zhǐ）标（biāo）。
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