ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务（wù）的标准（zhǔn），提出了用（yòng）户实施IT管理的基本基线，对用户如何解决（jué）客户化和专业化（huà）问题提出（chū）了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户（hù）需求管理和后端流程管理。

Ø        在（zài）前端，ITSM要解决如何明确客户需求，明确了解客（kè）户的业务需求和对IT服（fú）务的（de）需求，核心就是对IT服（fú）务的级别的明确（què）和管理。在签订了服务等级协议后，ITSM要解决一个增值化（huà）角（jiǎo）度（dù）。

Ø        ITSM的后端思路，就是通过（guò）流程化（huà）、规范化和较佳实（shí）践，来处理IT的事件处理、变更管（guǎn）理、配置管（guǎn）理、发布管理、确保性能和客户服务（wù），用流（liú）程方（fāng）法来跟踪完成，保证效率和服务水平。

Ø        把前端和后端（duān）两点贯穿起（qǐ）来，这个流程（chéng）就是如何客（kè）户化和专业（yè）化的（de）过（guò）程。

ITSM目标（biāo）是提供管理体（tǐ）系（也叫（jiào）质量管（guǎn）理体系），包括方针和框架（jià），以有效管理和实（shí）施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款（kuǎn）包括（按照流程编号（hào）标明（míng））

1    管（guǎn）理职责

2    文件要求（qiú）

3     能力（lì）、意识（shí）和（hé）培训

4     服务管理的策划与实（shí）施

对服务管理的实施和交付进行（háng）策划和实施，整合了ISO管理体系（xì）标准基于流程导（dǎo）向的方法（fǎ）（PDCA）。

4.1         服（fú）务管理的策划（规划Plan）

4.2         实（shí）施服务管理并提供服务（执行Do）

4.3         监（jiān）视、测量和评审（检查Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服务或变更服（fú）务的策划（huá）与实施（shī）

采用项目（mù）管理的方法（fǎ）进（jìn）行新项目（mù）和变（biàn）更项目的规（guī）划和实施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及13个管（guǎn）理面，如下（序号按照流程编号标明）：

6     服务交付过程

是与客户（hù）交互的主要界面，也是后（hòu）台服务的依据。

6.1 服务等级管（guǎn）理

Ø     服务等级管理（lǐ）的目标是（shì）通过协调IT 用（yòng）户和提供者双（shuāng）方的观（guān）点，实现特定的、一致的、可（kě）测量的服务（wù）水平（píng），以为客户节省成本、提高用（yòng）户生（shēng）产率。

6.2 服务报（bào）告

Ø     强调与客户的（de）沟通和服务结果（guǒ）与（yǔ）客户要求的符合（hé）性（xìng）之间的一致性。

6.3 能力管理（也有（yǒu）叫容量管（guǎn）理）

Ø     使组（zǔ）织在危机（jī）出（chū）现（xiàn）时（shí）管理资（zī）源并（bìng）提前预测需（xū）要的额外的能力。它描（miáo）述了计划、实施和运行（háng）该过程必需的（de）规程（chéng）。

6.4 服务持续性与可用（yòng）性（xìng）管理（lǐ）

Ø     连续性管理（lǐ）在尽量少的中断客户业务情（qíng）况下，提供IT服务，并在IT 系统出现问题时（shí），以可控的方（fāng）式（shì）恢复

Ø     可用性管理的目标是优化IT 基础设施的性能，它的服务和支（zhī）持（chí）的组织。可（kě）用（yòng）性管理导致成（chéng）本节省的、持续的服务可用（yòng）性水平，这种服务可用（yòng）性确（què）保（bǎo）业（yè）务满足其目标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信（xìn）息安全管理 在所（suǒ）有（yǒu）服务活动中有效地管理信息安全。 

6.6 IT 服（fú）务预算编（biān）制（zhì）与会（huì）计核算

Ø     确定（dìng）IT 服务的预算（suàn），监督预算（suàn）执行情况，根据提供的服务收取费（fèi）用。 

7     控制过程（chéng）

控（kòng）制过程是后台（tái）支持的核（hé）心。

7.1 配置管理

Ø     定义（yì）并控制（zhì）服务和基础（chǔ）设（shè）施的组件，保持配（pèi）置信息的准确性；

7.2 变更管（guǎn）理

Ø     确保（bǎo）所有的变更都在受（shòu）控方（fāng）式下被评估、批准（zhǔn）、实施和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理

Ø     把（bǎ）一个或多个变更作（zuò）为一个发布来交付（fù）、分发、追（zhuī）溯到真实环境中。

9     解（jiě）决过（guò）程

9.1 事故（gù）管理

Ø     尽快将业务恢复到协定的（de）服务等级，或尽快响应服务请求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别（bié）和分析服务事件的（de）根源，管理问题的解决方（fāng）案，来减小对业（yè）务的破坏。

10  业务（wù）过程

基于对客户及其业务驱动的理解，区分客户、服（fú）务提（tí）供者、供应商三者之间的关系以（yǐ）及建立（lì）并保持（chí）良好的关系

10.1       业（yè）务关系（xì）管理 

10.2       供应商管理

章（zhāng）节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不可少的过程，当然为实（shí）现该体系还须具备内审、管理评审、文档和记录管（guǎn）理等流程。应当（dāng）注意的是（shì），不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要（yào）通过（guò）ISO 20000-1:2005认证，在在（zài）体系构件（jiàn）时不允许进行任何删节。