ISO 20000-1:2005 IT服（fú）务管理（ITSM）规范是关（guān）于IT服（fú）务的标准，提出了用户实（shí）施IT管（guǎn）理（lǐ）的基本基线，对用（yòng）户如何（hé）解决客户化和专业化问题提出了明确（què）的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求管理和后（hòu）端流程管理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明确客户需（xū）求，明确了解客户（hù）的业务需求和对IT服（fú）务的需求，核心（xīn）就是对IT服务的级（jí）别的明（míng）确和管理。在签订了服（fú）务（wù）等级协议（yì）后（hòu），ITSM要解决一个增值化角度。

Ø        ITSM的后端（duān）思路，就是（shì）通过流程（chéng）化、规范化和（hé）较佳实（shí）践，来处（chù）理IT的事件（jiàn）处理、变更管理、配置管理、发布管理、确（què）保性能和客户服务，用流程方法来跟踪（zōng）完成，保证效（xiào）率和服务水平。

Ø        把前端和后端两点贯穿（chuān）起来，这个流程（chéng）就是如（rú）何客户化和专业（yè）化的过程。

ITSM目标是提供管（guǎn）理体（tǐ）系（xì）（也叫质量管理（lǐ）体（tǐ）系），包括方针（zhēn）和框（kuàng）架，以有效（xiào）管理和（hé）实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该（gāi）条款包括（按照流程编号标明）

1    管理职责（zé）

2    文（wén）件要求

3     能（néng）力（lì）、意识（shí）和培训

4     服务管理的（de）策划与实施

对服务管理的实（shí）施（shī）和交付进（jìn）行策划和实施，整合了（le）ISO管理体系标准基于流程导向的（de）方法（fǎ）（PDCA）。

4.1         服务（wù）管（guǎn）理的（de）策划（规划Plan）

4.2         实施服（fú）务管理（lǐ）并提（tí）供服（fú）务（执行Do）

4.3         监视、测（cè）量和评（píng）审（检查Check）

4.4         持续改进（行动（dòng）Act）。

5         新服务或变（biàn）更服务（wù）的策划与实施

采用项（xiàng）目管理的方法（fǎ）进行新项目和变更项（xiàng）目（mù）的（de）规划（huá）和实施。

6         ISO20000管理（lǐ）流程（chéng）

ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及（jí）13个管理面，如下（序号按照（zhào）流（liú）程编（biān）号（hào）标明）：

6     服务交付（fù）过程

是与客户（hù）交互的主要界面，也是后（hòu）台服务（wù）的依据。

6.1 服（fú）务等（děng）级管理

Ø     服务等级管理的（de）目（mù）标（biāo）是通（tōng）过（guò）协调IT 用户（hù）和提（tí）供者双方的观点，实（shí）现特定（dìng）的、一致（zhì）的、可测量的服务水平，以为客户节省（shěng）成（chéng）本、提高用户生（shēng）产率。

6.2 服务报告

Ø     强调与客户（hù）的沟通（tōng）和服务结（jié）果（guǒ）与（yǔ）客户要求的符（fú）合性之间的（de）一致性。

6.3 能力管理（也有叫容量（liàng）管理（lǐ））

Ø     使（shǐ）组织在危机出现时管（guǎn）理资源并提前预测（cè）需要的额外的能力。它描述了计划、实施（shī）和运行该过程（chéng）必需的规（guī）程。

6.4 服（fú）务持续性与（yǔ）可用（yòng）性管（guǎn）理

Ø     连续性管理在尽量少的中（zhōng）断客户业（yè）务情况下，提供（gòng）IT服务，并在IT 系统出现问题时，以可控的方式（shì）恢复（fù）

Ø     可用性管理（lǐ）的（de）目标是（shì）优化IT 基础（chǔ）设（shè）施的性能，它的服务和（hé）支持（chí）的组织（zhī）。可用性管理导致成本节省的、持续（xù）的服务可用性水平，这种（zhǒng）服务可用性确保业务（wù）满（mǎn）足其（qí）目标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信息安全（quán）管理 在（zài）所有服务活动中有效地管（guǎn）理信息安全。 

6.6 IT 服务预算编制与会计核算

Ø     确（què）定IT 服务的预算，监督预算（suàn）执行情况，根据提供的服（fú）务（wù）收取费用（yòng）。 

7     控制过（guò）程

控制过程（chéng）是（shì）后台支持的（de）核心。

7.1 配（pèi）置（zhì）管理

Ø     定（dìng）义并控制服务（wù）和基础设施的组件，保持配置信（xìn）息（xī）的（de）准确性；

7.2 变更管理（lǐ）

Ø     确保所有（yǒu）的变更都在受控方式下被评（píng）估、批准（zhǔn）、实施和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管（guǎn）理（lǐ）

Ø     把（bǎ）一个或（huò）多个（gè）变（biàn）更（gèng）作为（wéi）一（yī）个发（fā）布来交付、分发、追溯到（dào）真（zhēn）实环境中。

9     解决过程（chéng）

9.1 事故管理

Ø     尽快将业务恢复到协定（dìng）的（de）服务等级，或尽快响应服务（wù）请求。

9.2 问题（tí）管理 

Ø     通（tōng）过主动识别和分析服务事件的（de）根源，管（guǎn）理问题的解（jiě）决方案，来减小对业务的破坏。

10  业务过（guò）程

基于对客户及其业务驱动（dòng）的理解，区分客（kè）户、服务提供者、供应商三者之（zhī）间的关（guān）系以（yǐ）及（jí）建立并保持良好的（de）关系

10.1       业（yè）务关系管理 

10.2       供应（yīng）商管理

章节6-10的13个过程是（shì）实现ISO 20000-1：2005IT服务（wù）管（guǎn）理体系必不可少的过程，当然为实现该体系还须具备（bèi）内审、管理评审（shěn）、文档和记录管理等流程。应当注意（yì）的是，不同于（yú） ISO 9001和（hé）ISO 27001, 如果要通过（guò）ISO 20000-1:2005认证（zhèng），在在体系构件时不允许进行任何删节。