ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是（shì）关（guān）于IT服务的标准，提出（chū）了用户（hù）实施IT管（guǎn）理（lǐ）的基本基线，对用户如何解决客户化和专业化问（wèn）题提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现（xiàn）为（wéi）前端客（kè）户需求管理和后（hòu）端流程管（guǎn）理（lǐ）。

Ø        在前（qián）端，ITSM要解决如何明确客（kè）户需（xū）求，明确了解客户的业务需求和（hé）对IT服务的需求，核心就是对IT服务（wù）的级别的明确和（hé）管理。在签订了服务等级（jí）协议后，ITSM要解决一（yī）个增值化角（jiǎo）度。

Ø        ITSM的后端（duān）思路，就是通过流（liú）程化、规（guī）范化和较佳实践，来处理IT的事件（jiàn）处理、变更管理、配置管理、发布管理（lǐ）、确保性能和（hé）客户服务（wù），用（yòng）流程方（fāng）法（fǎ）来跟踪完（wán）成（chéng），保证效率和服务水平。

Ø        把前端（duān）和后端两点（diǎn）贯穿起来，这个流程就是如（rú）何客户（hù）化和（hé）专业化的过程（chéng）。

ITSM目（mù）标（biāo）是（shì）提供管理体（tǐ）系（xì）（也叫质量管理体系（xì）），包（bāo）括方（fāng）针（zhēn）和框架，以有效管理和实施所有的IT服（fú）务。

ISO 20000-1:2005该条款（kuǎn）包括（按照流程编号标明）

1    管理职责

2    文件要（yào）求

3     能力、意识和培训（xùn）

4     服务（wù）管理的策划与实施

对服务管理（lǐ）的实施和交付进行策划和实施，整合了ISO管理体系标准基于流程导向的方法（PDCA）。

4.1         服务管理的（de）策划（规划Plan）

4.2         实施服务（wù）管理并提（tí）供服务（wù）（执行Do）

4.3         监视、测量和（hé）评审（shěn）（检查Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服务或（huò）变（biàn）更（gèng）服务的策划与实（shí）施

采用项目管（guǎn）理的方法（fǎ）进行新项目和变更（gèng）项（xiàng）目的规划和实（shí）施。

6         ISO20000管理（lǐ）流程（chéng）

ISO20000-2:2005标准包括了（le）5大（dà）过程及13个管理面，如下（序号按照流程编号标明）：

6     服务交（jiāo）付过程

是与客户交互的（de）主（zhǔ）要（yào）界面，也（yě）是后台服务的依据。

6.1 服务等级（jí）管理

Ø     服务（wù）等（děng）级管理的目标是（shì）通过协调IT 用（yòng）户和提供者双（shuāng）方（fāng）的观点（diǎn），实现特定的、一致的、可测（cè）量的服务水平（píng），以为客户节省成本（běn）、提（tí）高（gāo）用户生产率（lǜ）。

6.2 服务（wù）报告

Ø     强调与客（kè）户（hù）的沟通和服务结果与客户要求的符合性之（zhī）间的一致（zhì）性。

6.3 能力管理（也（yě）有叫容量管理）

Ø     使组织在危（wēi）机出现（xiàn）时管理资源并提前预测需要（yào）的额外的能力。它描述（shù）了计划、实施和运行（háng）该（gāi）过（guò）程必需的规程。

6.4 服务（wù）持续（xù）性（xìng）与可用性管理（lǐ）

Ø     连续性（xìng）管理在尽量少的（de）中断客户业务情况下，提供IT服务（wù），并在IT 系统出现问（wèn）题时（shí），以可控（kòng）的（de）方式（shì）恢复

Ø     可用性管理的目标是优化IT 基础设施的性能，它的服务和（hé）支持（chí）的（de）组织。可用性（xìng）管（guǎn）理导致成本节省的、持续的服务可（kě）用性（xìng）水平，这种服务可用性确保业务满足其目（mù）标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信（xìn）息安（ān）全管理 在所有服务活动中有效地管理信息安全。 

6.6 IT 服务预算编制与（yǔ）会计核算

Ø     确（què）定（dìng）IT 服务的预算（suàn），监督预（yù）算执行（háng）情况，根据提供的（de）服务收取费用。 

7     控制（zhì）过程（chéng）

控（kòng）制过程是后台支持的核心。

7.1 配置管理

Ø     定（dìng）义并（bìng）控制服务和基础设（shè）施（shī）的组件，保持配（pèi）置信息的准确性；

7.2 变更（gèng）管理

Ø     确保所有的变（biàn）更都在（zài）受控方式下（xià）被评（píng）估、批准、实施和评审（shěn）. 

8     发布（bù）过（guò）程 

8.1 发布（bù）管理

Ø     把一（yī）个或（huò）多个变更作为一个（gè）发布来交付、分发、追溯到真实环境中。

9     解决过程

9.1 事（shì）故（gù）管理（lǐ）

Ø     尽快将业务恢（huī）复（fù）到协定的服务等级，或尽快响应服务请求（qiú）。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别和分析服务事件的根源，管（guǎn）理问（wèn）题的解（jiě）决（jué）方案，来减小对业务的（de）破坏。

10  业务过程（chéng）

基于对客户及（jí）其（qí）业（yè）务驱动的理解，区分客户、服务提（tí）供（gòng）者（zhě）、供应商三（sān）者之间的（de）关系以及建立并保持（chí）良好的关系

10.1       业务关系（xì）管理 

10.2       供应（yīng）商（shāng）管理

章节6-10的13个（gè）过（guò）程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体（tǐ）系必不可少的过程，当然为实现该体（tǐ）系（xì）还须具（jù）备内审、管理评审（shěn）、文档和记录管理等流程。应当注意（yì）的是（shì），不同（tóng）于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在在体系构件时不允许进行任何（hé）删节。