ISO 20000-1:2005 IT服务（wù）管理（ITSM）规范（fàn）是关（guān）于IT服务的标准，提出了（le）用户实施（shī）IT管理的基本基线（xiàn），对用户如何解决客户化和（hé）专业化（huà）问（wèn）题提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为（wéi）前端客户需求管（guǎn）理和后端流程（chéng）管（guǎn）理。

Ø        在（zài）前端（duān），ITSM要解决如何明确客户（hù）需求，明确了（le）解客户的业务需（xū）求和对IT服务的（de）需求，核心（xīn）就是对IT服（fú）务（wù）的级别的明确和管理（lǐ）。在签（qiān）订了服务等级（jí）协议后，ITSM要解决一个增值化角度。

Ø        ITSM的后端思路，就是通过流程化、规范化和（hé）较佳实（shí）践，来处理IT的事件处理、变更（gèng）管理、配置管理、发布（bù）管理、确保性能（néng）和客户服（fú）务，用流（liú）程方法来跟踪完成，保证效率和（hé）服务水平。

Ø        把（bǎ）前端和后端两点贯穿起来，这个（gè）流程（chéng）就是如何客户化和专业化的过程。

ITSM目（mù）标（biāo）是提供管理体系（也（yě）叫质（zhì）量管理（lǐ）体系），包括方针和框架，以（yǐ）有效管理和实（shí）施所有的IT服务（wù）。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流程编号（hào）标明）

1    管理（lǐ）职责

2    文件要求

3     能力、意识和（hé）培训（xùn）

4     服（fú）务管理（lǐ）的策划与实施（shī）

对服务管理的实（shí）施和（hé）交（jiāo）付（fù）进行策划和（hé）实施，整合了ISO管理体系标准基于流程导向（xiàng）的方法（PDCA）。

4.1         服务管理的策划（规划Plan）

4.2         实施服务管（guǎn）理并提供服务（执行Do）

4.3         监视、测量和评审（检查Check）

4.4         持续改（gǎi）进（行动Act）。

5         新服务（wù）或变更服务的（de）策划与实施

采用项（xiàng）目管理（lǐ）的方法进行（háng）新项目（mù）和变更项目的规划和实施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及13个管理（lǐ）面，如下（序（xù）号（hào）按照（zhào）流程（chéng）编号标明）：

6     服务（wù）交付过程（chéng）

是（shì）与客（kè）户（hù）交互的主（zhǔ）要界面，也是后台服务的依据。

6.1 服务等级管理

Ø     服务（wù）等级管理的目（mù）标是通（tōng）过协调（diào）IT 用户（hù）和提（tí）供者双方的观点，实现特定的（de）、一致的、可测量的服务水平，以（yǐ）为客户（hù）节省（shěng）成（chéng）本、提高用（yòng）户生产（chǎn）率。

6.2 服务报告

Ø     强调（diào）与客户的沟通和服（fú）务结（jié）果与客户要求的符合性之间的（de）一致性。

6.3 能力管理（也有（yǒu）叫容量管（guǎn）理）

Ø     使（shǐ）组织在危机出现时（shí）管理资源并提前预测需要的额外（wài）的能力（lì）。它描（miáo）述（shù）了计划、实施和（hé）运行该过程必需的规（guī）程（chéng）。

6.4 服务（wù）持续性与可用性（xìng）管（guǎn）理

Ø     连续性管理在尽量少的（de）中断客户业务情况下，提（tí）供IT服务（wù），并在IT 系统出（chū）现（xiàn）问题（tí）时，以可控的方（fāng）式恢复

Ø     可用性（xìng）管（guǎn）理的目标是（shì）优化IT 基础设（shè）施（shī）的性能，它的（de）服务和支持的组织。可（kě）用性管理导致成本（běn）节省的（de）、持续的服务可（kě）用性水平，这种服务可（kě）用性确保业（yè）务（wù）满足其目标。 

6.5 信（xìn）息安全（quán）管理

Ø     信息安（ān）全管（guǎn）理（lǐ） 在所有服务活（huó）动（dòng）中有效地（dì）管（guǎn）理（lǐ）信息安全。 

6.6 IT 服务预算编制与会计核算

Ø     确定IT 服务（wù）的预算，监督预（yù）算执行情况，根据提供（gòng）的服务收取（qǔ）费用。 

7     控制过程

控制过（guò）程是后（hòu）台支（zhī）持（chí）的核心。

7.1 配（pèi）置管理

Ø     定（dìng）义（yì）并控制服（fú）务和（hé）基础设施（shī）的（de）组件，保（bǎo）持配置信（xìn）息的准确性；

7.2 变更管（guǎn）理

Ø     确（què）保所有（yǒu）的变更都（dōu）在（zài）受控（kòng）方式（shì）下被评估（gū）、批准、实施和评（píng）审. 

8     发（fā）布过程（chéng） 

8.1 发布（bù）管理

Ø     把一个（gè）或多个变更作为一（yī）个发布来（lái）交付（fù）、分发、追（zhuī）溯到真实环境中。

9     解决过程

9.1 事（shì）故管理

Ø     尽快将（jiāng）业（yè）务恢复到协定的服务等（děng）级，或尽快响应服务请求。

9.2 问题管（guǎn）理 

Ø     通过主动识别和分析（xī）服务事件的（de）根源，管理问题的（de）解（jiě）决方（fāng）案，来减小对（duì）业务的破坏。

10  业务过程

基于（yú）对客户及其业务驱动的理解，区分客户、服务提（tí）供者、供应商三者之间的关系以及建（jiàn）立并保（bǎo）持良好的关系（xì）

10.1       业（yè）务关系管（guǎn）理 

10.2       供应商（shāng）管理

章节6-10的13个过程（chéng）是实现ISO 20000-1：2005IT服务（wù）管理体系必不（bú）可少的过程，当然为实现该体系还须具备内审、管理评审、文档和记录管理等（děng）流（liú）程。应当注（zhù）意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通（tōng）过ISO 20000-1:2005认证，在在（zài）体（tǐ）系构件（jiàn）时（shí）不允许进行（háng）任何删节。