江西ISO认（rèn）证-服务行（háng）业推行ISO9001质量管理（lǐ）体（tǐ）系的好处

说到ISO9001质（zhì）量管理体系认证，大家通常就会想到制（zhì）造行（háng）业，但随着社会的发展进步，同质化产（chǎn）品（pǐn）竞争越来越激烈，很多企业都在（zài）强调一（yī）点：我们（men）除（chú）了做产品外，我们更多的（de）工作是在（zài）做服务！海尔的“产品、服务”更是为大家所知晓。所以，在目前社会中，服务越来越被人们所重视，而现在，我（wǒ）国有不少服务（wù）业（yè）正（zhèng）在探（tàn）索建立科学有效的（de）服务质量体（tǐ）系，越来（lái）越多的服务行业也开始导入ISO9001质量管理管理体系（xì），从另（lìng）一方面看，服务行业导入ISO9001质量管理体（tǐ）系更具有实（shí）际意义。

首先（xiān），ISO9000标准中的术语“产品”本身包含（hán）了服务（wù）的意思（sī）；而“质量”的含义不仅仅（jǐn）是指产品本（běn）身的质量，同（tóng）时还需要满足顾（gù）客的交期、价格、服务等的明确的及（jí）潜在的期望，这样，顾客（kè）更能感受到满（mǎn）足感，从而对（duì）企业的（de）服务更感到满意，满意度越高，忠诚度也就越高，回头（tóu）顾客、介绍新顾客就越来越多，企（qǐ）业自然而然越做越好。

其次（cì），质量管理体系八大核心（xīn）原则之一就（jiù）是“以顾（gù）客为关（guān）注焦（jiāo）点（diǎn）。”我们大家都在这样说，但怎么做才是真正的把（bǎ）顾客当做了“焦点”？传统观念，第一是（shì）把（bǎ）本身产品质（zhì）量做好；其次满足顾客交（jiāo）货期；加上适中的产品价（jià）格及相关后续（xù）服（fú）务就好了。但随着社（shè）会进步，消费者要（yào）求越来（lái）越高，且同样的东（dōng）西你可以提供，别人一样（yàng）可以提供，为什么选择（zé）你？你的优势（shì）在哪儿（ér）？你的产品再好（hǎo）、技术再好、价格再低，可是（shì）进门老是给顾客摆脸（liǎn）色，我接受不（bú）了；或者交货（huò）期一推再推，我（wǒ）同样也（yě）接受不了；本来客户就不专业（yè），而企业又不能给我提出（chū）一些较为专业的建议供我选择，同样我可能会选择别人（rén），等等。

归根结底，除了（le）那些垄断行业、高（gāo）科（kē）技产品或别人无（wú）法替代（dài）的产品，现在我们大家（jiā）都（dōu）在做服务。把顾客服（fú）务好了，什么都（dōu）好了，哪怕我们的产品稍（shāo）微（wēi）有些瑕（xiá）疵，顾客都能（néng）够（gòu）给（gěi）予理解和谅解。但服（fú）务较（jiào）难做（zuò），服务更（gèng）多的时候靠我（wǒ）们（men）的（de）员工与（yǔ）顾客接触（chù）时给（gěi）到顾（gù）客的感受，而人是感（gǎn）性（xìng）动物，每（měi）个人的言行举止包（bāo）括谈吐（tǔ）都（dōu）会有所（suǒ）区别，顾客的要（yào）求（qiú）也会（huì）有所区别（bié），所以，我们如何（hé）去识别顾客（kè）的不同要求，规范员（yuán）工的言行举（jǔ）止更为更要，而ISO9001质量管理体系的建立就可以在一定程度上对企业有所帮助。

以下（xià）简单描述一下导入（rù）ISO9001质量管理体（tǐ）系的好处：

1、能使企业组织架构更（gèng）明确，职（zhí）责分工更清晰。

   导（dǎo）入ISO9001首先（xiān）第一步是梳理企业（yè）组织架构，明确各职能部（bù）门岗位的职责权限，确保（bǎo）

    a) 领导职责（zé）、部门职责（zé）、岗位职责与分（fèn）工明确；

b) 建立（lì）各（gè）部（bù）门服务质量目标，并经（jīng）过考核以便努力实现目标。

2、服务（wù）管理（lǐ）到位：

    a) 能够明确（què）各自管理服务内容、服（fú）务项目；

    b) 能够有（yǒu）序提供（gòng）日常服务内容；

    c) 能够明确员工升（shēng）迁与（yǔ）培训管理，员工素质提高。

3、服务（wù）标准与考核（hé）要求到（dào）位：

    a) 服（fú）务人（rén）员上岗资格、条（tiáo）件（jiàn）明确（què）；

    b) 服务（wù）人员绩效考核标准明确（què）；

    c) 所提供服务（wù）标准、考（kǎo）核（hé）标（biāo）准明确；

    d) 人员招聘标准、考（kǎo）核标（biāo）准（zhǔn）明确。

4、后勤管（guǎn）理到（dào）位：

    a) 设备、物（wù）资购买等（děng）管理制度明确；

    b) 内部文件、档案资源管理（lǐ）电脑化（huà）。

5、改进机制的建立：

    a) 建立（lì）内（nèi）部审核机制，及时发现问题，解决问题；

b) 建立预防机制，多方听取意见，增强客（kè）户满意。

6、提高公司的（de）有名度

     ISO9000证书（shū）的获得，标志着能够为顾客（kè）提（tí）供完善、周到、好（hǎo）的管（guǎn）理服务，增加他们公司的信赖（lài），无（wú）形之中提高公司（sī）的人气与（yǔ）名气。

7、提高公司的（de）经济效益

     完（wán）善的管理体系（xì）可在一（yī）定（dìng）程（chéng）度上节约管理成（chéng）本，建立公司的行业信誉，从而给公司带（dài）来经济效（xiào）益。

总之，企业通过导入ISO9001质量（liàng）管理（lǐ）体系，让（ràng）全体员工的意识和能力（lì）得到一（yī）定程度的提升，规范各岗位作业流程，使企业内部沟通更为顺畅，职责分工（gōng）更明确，达到（dào）事事有人负责、事事有规范标（biāo）准、出了问题能够（gòu）得到及时（shí）发现及（jí）处理（lǐ）、终达到事事（shì）有提高的目的。