ISO 20000-1:2005 IT服务管（guǎn）理（ITSM）规范是关于IT服务的（de）标准（zhǔn），提出（chū）了用户实施IT管理（lǐ）的基（jī）本基线（xiàn），对用户如何（hé）解决客户化（huà）和专（zhuān）业化问题（tí）提出了明（míng）确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为（wéi）前端客（kè）户需求（qiú）管理和后端流程管理（lǐ）。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明确（què）客户需（xū）求，明确了解客户的（de）业务需求和对IT服务的需求，核心（xīn）就是对（duì）IT服务的（de）级别的明确和管理。在签订了服务等级协议后，ITSM要解决（jué）一个增值化角度。

Ø        ITSM的后端思路，就是通过流（liú）程化、规范化（huà）和较佳（jiā）实践，来处理IT的事件处理、变（biàn）更（gèng）管理、配置（zhì）管理（lǐ）、发布（bù）管理、确保（bǎo）性能和（hé）客户服务，用（yòng）流程方法来跟（gēn）踪完成（chéng），保证效率和服（fú）务水平。

Ø        把前端和后端两点贯（guàn）穿起来（lái），这（zhè）个流程（chéng）就是（shì）如何客户化和专业化的过程。

ITSM目标（biāo）是提供管理体系（也叫质（zhì）量管（guǎn）理体系），包括方针和框（kuàng）架，以有效管理和实施（shī）所（suǒ）有（yǒu）的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按（àn）照流程（chéng）编号（hào）标明）

1    管理职责

2    文（wén）件要求

3     能力、意识和培训

4     服务管理的策划与实施

对服（fú）务管理的实施和（hé）交付进行策（cè）划和实施，整合了ISO管理体系标准基于流程导向的方法（PDCA）。

4.1         服务（wù）管理（lǐ）的策（cè）划（规划Plan）

4.2         实施服（fú）务管理并提供服务（执行Do）

4.3         监视、测量（liàng）和评审（检查Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服务（wù）或变更服务的策划（huá）与实施

采用项目（mù）管（guǎn）理的（de）方法进行新项目和变更（gèng）项目（mù）的规（guī）划和实（shí）施（shī）。

6         ISO20000管理流（liú）程

ISO20000-2:2005标（biāo）准包括了（le）5大过程及（jí）13个管理面（miàn），如（rú）下（序号按照流程（chéng）编号标（biāo）明）：

6     服务交付（fù）过程

是与客户交互的主要界面，也是后台服务的依据。

6.1 服（fú）务等级管理

Ø     服务等级管理（lǐ）的目标是通过协（xié）调IT 用户和提供（gòng）者双方的观点，实（shí）现特定的（de）、一致的、可测量的服（fú）务水平，以为客户（hù）节省成本、提（tí）高用户生（shēng）产率（lǜ）。

6.2 服务报（bào）告

Ø     强调（diào）与（yǔ）客户的沟通和服（fú）务结果与客（kè）户要求的符合性之间的一（yī）致（zhì）性（xìng）。

6.3 能力管理（也有叫容量（liàng）管理（lǐ））

Ø     使组织（zhī）在危（wēi）机出现时管理资（zī）源并提前预测需（xū）要的（de）额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

6.4 服务持（chí）续性与可用性管理

Ø     连续性管理在尽量少（shǎo）的中断客（kè）户业务（wù）情况下，提供IT服务（wù），并在IT 系统出现问题时，以可控的方式恢（huī）复

Ø     可用性管理（lǐ）的目标是优化IT 基础设施（shī）的性能，它（tā）的服务和支持的组织（zhī）。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务（wù）可用性确保业（yè）务满足（zú）其目标。 

6.5 信息安全管（guǎn）理

Ø     信息安全管理（lǐ） 在所有服务活动（dòng）中（zhōng）有效地管理信息安全。 

6.6 IT 服务（wù）预算编制与会计（jì）核算

Ø     确定（dìng）IT 服务的（de）预算（suàn），监督预（yù）算执行（háng）情况，根据（jù）提供的服务收（shōu）取费用。 

7     控制过（guò）程

控制过（guò）程是后台支持的核心（xīn）。

7.1 配（pèi）置管理

Ø     定义（yì）并控制服务（wù）和基础（chǔ）设施的（de）组件（jiàn），保持（chí）配置信息（xī）的准确性；

7.2 变更管理

Ø     确保所有的变更都在受控方式下被评（píng）估、批准（zhǔn）、实施（shī）和评审（shěn）. 

8     发布过程 

8.1 发布管理（lǐ）

Ø     把（bǎ）一（yī）个或多（duō）个变更作为一个发布来（lái）交付、分发、追溯到真实环境中。

9     解（jiě）决过程

9.1 事故管理（lǐ）

Ø     尽快将业务恢复到协（xié）定（dìng）的（de）服务等级，或尽（jìn）快响应服务请求（qiú）。

9.2 问题管理 

Ø     通（tōng）过主动识别和分析服（fú）务（wù）事件的根（gēn）源，管（guǎn）理问题（tí）的解决方案，来减小（xiǎo）对业务的破坏。

10  业（yè）务过程

基（jī）于对客户及其业务驱动的理解，区分客户（hù）、服务提供者、供（gòng）应商三者之间的（de）关（guān）系以及建立并保持良好的（de）关（guān）系

10.1       业务（wù）关系管理 

10.2       供应（yīng）商管理

章节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不可（kě）少的过程，当然为（wéi）实现该体系还须具备内审、管理评审、文档和（hé）记（jì）录管理等流程（chéng）。应当注（zhù）意的是，不同（tóng）于 ISO 9001和ISO 27001, 如果（guǒ）要通过ISO 20000-1:2005认证（zhèng），在在体系构件时不允许进行任何删（shān）节。