江西ISO认证-服务行业推行ISO9001质量管理体系的好处（chù）

说（shuō）到ISO9001质量管（guǎn）理体系认证，大家通常就（jiù）会想到制造行业，但随着社会（huì）的发展进（jìn）步，同质化产（chǎn）品竞争越来越（yuè）激烈，很多企业（yè）都在强调一（yī）点：我们（men）除（chú）了做产品外（wài），我们更多的工作是在做服务（wù）！海尔的（de）“产品（pǐn）、服务”更（gèng）是为（wéi）大（dà）家所知晓。所以，在目前社会中，服务越来越被人们（men）所（suǒ）重（chóng）视，而（ér）现在（zài），我国有不少服务（wù）业正在探（tàn）索建立科（kē）学有效的服（fú）务质量体系，越来越多的（de）服务（wù）行业也开始导入ISO9001质量管理（lǐ）管理体系，从另（lìng）一方面看，服务行业导入ISO9001质量管理体系（xì）更具有实际（jì）意（yì）义。

首先，ISO9000标准中的术语“产品”本（běn）身（shēn）包含了服务的意（yì）思；而“质量”的含义不仅仅（jǐn）是指产（chǎn）品（pǐn）本（běn）身的质量，同时还（hái）需要满足顾客的交（jiāo）期、价格、服务等的明确的（de）及潜在的（de）期望，这样，顾客更（gèng）能感受到满足感（gǎn），从而对企业的服务更感到满意，满意度越高（gāo），忠诚度也就（jiù）越（yuè）高，回头（tóu）顾客（kè）、介绍（shào）新顾客就（jiù）越来越多，企业自然而（ér）然越做越好。

其（qí）次，质量管理（lǐ）体系八（bā）大（dà）核心原则之一就是“以顾客为关注焦点。”我们（men）大家都在（zài）这样说，但怎么做才是真正的把顾（gù）客当做了“焦点”？传统观念，第一是把本身产品质量做好；其次满足（zú）顾客交货（huò）期；加（jiā）上适中的产品（pǐn）价（jià）格及相关后续服务就（jiù）好（hǎo）了。但随着（zhe）社会进步，消费者（zhě）要（yào）求越（yuè）来越（yuè）高，且同样的东西你可以提供，别人（rén）一样可以提供（gòng），为什（shí）么（me）选择你？你的优势在哪儿？你的产品再（zài）好、技术（shù）再好（hǎo）、价格再低，可是进（jìn）门（mén）老（lǎo）是给（gěi）顾客摆脸色，我接（jiē）受不了；或者交货期一推再推，我同样也接受（shòu）不了；本来客户就不专业，而企业（yè）又不能给我提出（chū）一些较为专（zhuān）业的建议供（gòng）我选择，同样我可能会选择别人，等等。

归（guī）根结底，除了（le）那些垄断（duàn）行（háng）业（yè）、高科技产品或别人无法替代的产品（pǐn），现在我们大家（jiā）都在做服务。把顾客服务好了（le），什么都（dōu）好（hǎo）了，哪怕我们（men）的产（chǎn）品稍（shāo）微（wēi）有些瑕疵（cī），顾客都能够给予理解和谅解（jiě）。但服务较难做，服务（wù）更多的时（shí）候（hòu）靠我们的员（yuán）工与顾客接触时给到顾客的感受，而人是感性动物，每个人（rén）的（de）言行举止包括（kuò）谈吐（tǔ）都会有所区别，顾客的要求也会有所区（qū）别，所以（yǐ），我（wǒ）们（men）如何去识（shí）别顾客（kè）的不同要求，规范员工的言行举止更为更（gèng）要，而ISO9001质（zhì）量管理体系的建立就可以在（zài）一定程度上对企业有所（suǒ）帮助。

以（yǐ）下简单描述（shù）一下导入ISO9001质量管理（lǐ）体系的好（hǎo）处：

1、能使企业组织架构更明确，职责分工更清晰。

   导入ISO9001首先（xiān）第一步（bù）是梳理（lǐ）企业组织架构，明确各职能（néng）部门岗位的（de）职责权限，确保

    a) 领导职责、部门职责、岗位职责与分工（gōng）明确；

b) 建立（lì）各部门（mén）服务质量目标，并经过考核以便（biàn）努力实现目标（biāo）。

2、服务管理（lǐ）到位：

    a) 能够明确各自（zì）管理服务（wù）内容（róng）、服务（wù）项（xiàng）目；

    b) 能（néng）够有序提供（gòng）日常（cháng）服（fú）务内容；

    c) 能够明确（què）员（yuán）工升迁（qiān）与（yǔ）培训管理，员工素质提高。

3、服（fú）务标（biāo）准与考核要求到位：

    a) 服务人员上岗（gǎng）资格、条件明确；

    b) 服务（wù）人员绩效考（kǎo）核标准明确；

    c) 所提供服务标准、考（kǎo）核标准明确；

    d) 人员招（zhāo）聘标准、考核标准明确。

4、后勤（qín）管理到位：

    a) 设备、物（wù）资购买等管（guǎn）理制度明确；

    b) 内（nèi）部文（wén）件、档案资（zī）源（yuán）管理电脑化。

5、改进机制的建（jiàn）立：

    a) 建立内部审核机制，及时发现问题，解决问题；

b) 建立预防机制，多方听取（qǔ）意见（jiàn），增强客户（hù）满意。

6、提高（gāo）公司的有名度（dù）

     ISO9000证书的获得，标志着能够为（wéi）顾客提供（gòng）完善、周到、好的管理（lǐ）服务，增加他们公司（sī）的信（xìn）赖，无形之中提高公（gōng）司（sī）的人气与名气。

7、提高公司的（de）经济效益

     完（wán）善的管（guǎn）理体系可在一定程度上（shàng）节约（yuē）管理成本，建立公司（sī）的行业信（xìn）誉，从而给公司带来经济效益。

总（zǒng）之，企业通过（guò）导（dǎo）入ISO9001质量管理体系，让全体员工的（de）意（yì）识和能力得到一（yī）定程度的提升，规范（fàn）各（gè）岗位作业流程，使（shǐ）企业内（nèi）部沟通更（gèng）为顺（shùn）畅，职责分工更明确（què），达到事（shì）事有人负责、事事有规（guī）范标（biāo）准、出了（le）问题能（néng）够得到及时发现（xiàn）及处理（lǐ）、终达（dá）到事事有提高的目的。